物流行業(yè)和電商行業(yè)正面臨疫情以來最嚴峻的挑戰(zhàn)。   3月份以來，疫情在國內(nèi)多地頻發(fā)，受此影響，多地快遞物流出現(xiàn)了階段性延緩甚至中斷。不少消費者反映，網(wǎng)購的商品出現(xiàn)了到貨慢、信息更新不及時等問題，甚至由于物流受阻，商家直接讓消費者退貨或停止發(fā)貨。   物流難暢   記者3月20日網(wǎng)購了一款多層文件收納夾，下單時系統(tǒng)提示，商品從宿遷發(fā)出，預計4天內(nèi)送達，但直到3月27日才收到貨。其間，記者咨詢客服表示，因疫情防控原因到達時間推遲。   “3月21日，在網(wǎng)上給孩子購買的圖書，系統(tǒng)顯示已經(jīng)從杭州發(fā)出，但到現(xiàn)在還沒有收到。”北京的張女士告訴記者，商家也很無奈，由于疫情防控，物流受阻，他們也很抱歉。   與此同時，3月份以來的快遞物流相關投訴成為熱點，消費者主要投訴的問題集中在快遞延誤、快遞丟失、客服及售后服務等方面。   “由于個別快件存在傳播新冠病毒包括變種病毒的風險，特別是進口商品和冷鏈快件風險更大，包括一些快遞作業(yè)的操作人員因此而被傳染。因此，各地政府根據(jù)當?shù)匾咔樽鞒鰧旒和５墓苤拼胧遣坏靡讯鵀橹簳r的快遞停運是一個兩權(quán)相害取其輕的選擇，在這個特殊時期，希望電商和消費者能夠理解。”物流快遞專家徐勇向本報記者表示。   網(wǎng)購已經(jīng)是現(xiàn)在人們生活中不可或缺的一部分。在此次疫情影響下，一方面是對快遞翹首以盼的居民，另一方面是遇到發(fā)貨與物流難題的商家，如何保障用戶購物體驗，暢通物流命脈就成為電商們需要共同面對的難題。   據(jù)記者了解，為最大程度緩解疫情帶來的困難，一方面，電商平臺與物流企業(yè)攜手推出抗疫措施，比如京東依托自建物流、唯品會與順豐深度合作等。另一方面，多個電商平臺推出了利好消費者的政策。對于受到疫情影響的地區(qū)，延長了售后服務時間，并為疫情發(fā)生地的居民提供人性化服務。為了避免疫情影響消費者的服務質(zhì)量，包括抖音、淘寶、唯品會在內(nèi)的電商平臺都在積極調(diào)整售后運營政策。   為中小商家減負   對于電商平臺而言，在疫情下，如何解決商家更難觸達的物流以及為受影響的中小商家減負是電商們必須直面的問題。據(jù)悉，抖音出臺了針對商家的物流保障措施。唯品會則對疫情發(fā)生地的商家實行發(fā)貨時間豁免政策。電商平臺試圖通過這些政策，保持中小商家的生命力。   物流是電商的命脈，隨著疫情影響面的擴大，京東物流在京東的體系中越來越重要，唯品會與順豐建立了深度合作，著力從發(fā)貨源頭解決問題。   唯品會相關負責人介紹，部分發(fā)貨倉因為身處疫情發(fā)生地，為了保障發(fā)貨，需要根據(jù)疫情的變化實時調(diào)整發(fā)貨倉，使疫情帶給用戶的影響降到最低。京東物流方面，為了保障寄遞安全，京東物流建立了一整套科學嚴謹?shù)姆酪邫C制，涵蓋倉儲、分揀、運輸、配送全供應鏈物流環(huán)節(jié)。順豐則表示，做好“人”“車”“貨”“場”的消毒工作，嚴把“消殺關”。   對于如何保障物流暢通，唯品會表示，一方面，疫情影響物流的局面下，唯品會主動尋找運力資源，使貨品能更快地抵達網(wǎng)點，在更深層次上與順豐的配送網(wǎng)絡打通。另一方面，順豐在重點區(qū)域增加配送力量，甚至投入無人車等設備，使包裹的送達率更高，電商也深受其益。   “此次疫情對物流業(yè)和電商的沖擊較大。針對物流業(yè)和電商的特點，建議下一步應加強智慧管理、數(shù)字化管理，進行模式革新，采取多種方法，解決面臨的不確定性。加大高科技創(chuàng)新，加快實施無人配送等。”中國人民大學重陽金融研究院高級研究員劉志勤告訴本報記者。

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作者：中國經(jīng)濟時報